卓越績效評價準則實施指南<三>

附錄 A

卓越績效評價準則框架圖與評分條款分值表

 

A.1卓越績效評價準則框架圖

 

 

圖A.1卓越績效評價準則框架圖

在圖A.1所示的卓越績效評價準則框架圖中，反映了組織概述、4.1至4.7七個條款之間的關系：

a) “組織概述”包括組織的環境、關系和挑戰，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況，旨在強調卓越績效評價準則的實施應結合組織實際。

b)有關過程的條款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，結果條款為4.7。組織通過過程運行獲取結果，基于結果的測量、分析，推動過程的改進和創新。

c)卓越績效模式旨在通過卓越的過程創取卓越的結果，即：應對評價準則的要求，確定、展開組織的方法，并定期評價、改進、創新和分享，使之達到一致、整合，從而不斷提升組織的整體結果，趕超競爭對手和標桿，獲得卓越的績效，實現組織的持續發展和成功。

d) “領導”掌控著組織前進的方向，并密切關注著“結果”。

e) “領導”、“戰略”、“顧客與市場”構成“領導作用”三角，是驅動性的，旨在強調領導對戰略和顧客與市場的關注；“資源”、“過程管理”、“結果”構成“資源、過程和結果”三角，是從動性的，顯示利用資源，通過過程管理取得結果。而“測量、分析和改進”是組織運作的基礎，是鏈接兩個三角的“鏈條”，并轉動著改進和創新的PDCA之輪。

A.2卓越績效評價準則評分條款分值表

條款名稱 條款分值

4.1領導----------------------------------------110

4.1.2高層領導的作用---------------------------------------50

4.1.3組織治理---------------------------------------------30

4.1.4社會責任---------------------------------------------30

4.2戰略----------------------------------------90

4.2.2戰略制定---------------------------------------------40

4.2.3戰略部署---------------------------------------------50

4.3顧客與市場-----------------------------------90

4.3.2顧客和市場的了解--------------------------------------40

4.3.3顧客關系與顧客滿意---------------------------------------50

4.4資源-----------------------------------------130

4.4.2人力資源----------------------------------------------50

4.4.3財務資源----------------------------------------------20

4.4.4信息和知識資源----------------------------------------20

4.4.5技術資源----------------------------------------------20

4.4.6基礎設施----------------------------------------------10

4.4.7相關方關系--------------------------------------------10

4.5過程管理-------------------------------------100

4.5.2過程的識別與設計--------------------------------------50

4.5.3過程的實施與改進--------------------------------------50

4.6測量、分析與改進-----------------------------80

4.6.2測量、分析和評價--------------------------------------40

4.6.3改進與創新--------------------------------------------40

4.7結果-----------------------------------------400

4.7.2產品和服務結果----------------------------------------80

4.7.3顧客與市場結果----------------------------------------80 4.7.4財務結果----------------------------------------------80

4.7.5資源結果----------------------------------------------50

4.7.6過程有效性結果----------------------------------------60

4.7.7領導方面的結果----------———————----------———50

附錄 B

（資料性附錄）

卓越績效評價－從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示了組織運營的關鍵因素和背景狀況。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現在：

a)是組織自我評價和編寫質量獎申報材料時最恰當的開始點；

b)有助于組織關注其關鍵過程和結果，識別關鍵的潛在差距，以直接制訂改進計劃；

c)有助于評審員在材料評審、現場評審中，了解組織及組織認為重要的方面。

B.1組織描述

B.1.1組織的環境：

a)主要的產品和服務及其交付方式；

b)組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；

c)員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構成，關鍵需求和期望及福利制度；

d)主要的技術和設備設施；

e)組織運營的法律法規和政策環境。

B.1.2組織的關系：

a)組織結構和治理體制；

b)關鍵的顧客群及其他相關方群體，及其對產品、服務和運營的關鍵需求、期望和差異點；

c)關鍵的供方和經銷商類別，及其在關鍵產品和服務過程及創新中的角色，關鍵的供應鏈要求；

d)與關鍵顧客和供方的伙伴關系和溝通機制。

B.2組織面臨的挑戰

B.2.1競爭環境：

a)在行業內或目標市場中的競爭地位、規模和發展情況，競爭對手的類型和數量；

b)決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創新和合作機會；

c)競爭對比和標桿對比數據的主要來源，獲取能力的局限。

B.2.2戰略挑戰和優勢：

在關鍵業務、運營和人力資源方面的戰略挑戰和戰略優勢。

B.2.3績效改進系統：

績效改進的總體方法，包括從評價、改進與創新到知識分享的方法系統。

附錄 C

（資料性附錄）

卓越績效評價要素和評分指南

根據《卓越績效評價準則》的評價要求和被評價組織的信息，按過程條款的四個評價要素和結果條款的四個評價要素，分別對過程、結果進行定性評價和定量評分。

C.1評價要素

C.1.1過程

本附錄所表述的“過程”是指：組織針對標準4.1-4.6中各評分條款要求，所采用的方法及其展開和改進。用方法-展開-學習-整合（Approach- Deployment-Learning –Integration，簡稱A-D-L-I）的四個要素評價組織過程的成熟度，其中“方法”評價要點：

a)方法的適宜性，包括對標準評分條款要求和對組織實際的適宜程度；

b)方法的有效性，是否導致了好的結果；

c)方法的系統性，包括可重復性以及基于可靠數據和信息的程度。

“展開”評價要點：

a)方法是否持續應用；

b)方法是否在所有適用的部門應用。

“學習”評價要點：

a)通過循環評價和改進，對方法進行不斷完善；

b)鼓勵通過創新對方法進行突破性的變革；

c)在各相關部門、過程中分享方法的改進和創新。

“整合”評價要點：

a)方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協調一致；

b)各過程、部門的方法協調一致、融合互補，支持組織使命、愿景和戰略目標的實現。

C.1.2結果

本附錄所表述的“結果”是指：組織針對標準4.7中各評分條款要求，所得到的輸出和效果。用水平-趨勢-對比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）的四個要素評價組織結果的成熟度，其中“水平”評價要點：

組織績效的當前水平；

“趨勢”評價要點：

a)組織績效改進的速度（趨勢數據的斜率）；

b)組織績效改進的廣度（展開的程度）。

“對比”評價要點：

a)與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效；

b)與標桿或行業領先者的對比績效。

“整合”評價要點：

a)組織結果的測量指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關鍵績效要求及指標相呼應。

b)組織各過程、部門的結果協調一致，支持組織使命、愿景和戰略目標的實現。

C.2評分指南及其使用說明

C.2.1 “過程”評分條款評分指南

“過程”評分條款評分指南見表C.1。

 

 

 

 

C.2.2 “結果”評分條款評分指南

“結果”評分條款評分指南見表C.2。

 

 

 

C.2.3評分說明

在確定分數的過程中應遵循以下原則：

a)應評審評分條款中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面，即：應考慮過程和結果對關鍵因素的重要度，其最重要的方面應在“組織概述”和例如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等評分條款中識別，關鍵顧客要求、競爭環境、人力資源需求、關鍵戰略目標和實施計劃尤其重要。

b)給一個評分條款評分時，首先判定哪個分數范圍檔次（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評分條款達到的水平。總體上“最適合”并不要求與分數范圍檔次內的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A-D-L-I要素或結果的Le-T-C-I要素）上有所差距。

c)組織達到的水平是依據對4個過程要素或4個結果要素整體綜合評價的結果，并不是專門針對某一要素進行評價或對每一要素評價后進行平均的結果。

d)在適合的范圍內，實際分數根據組織的水平是否更接近于上一檔或下一檔分數范圍來判定。

e) “過程”評分條款分數為50％，表示方法滿足該評分條款的總體要求并持續展開，且展開到該評分條款涉及的大多數部門；經過了一些評價和改進的循環，與在應對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要達到了協調一致。更高的分數則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學習以及更進一步的整合。

f) “結果”評分條款分數為50％，表示具有良好的績效水平、有利的趨勢，在該評分條款所覆蓋的方面具有適宜的對比數據，部分相對績效達到良好水平，且對應了大多數關鍵的顧客、市場和過程要求。更高的分數則反映更好的績效水平

C.2.4 “過程”評分條款的要求類別圖例